银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。
邮储银行北京分行通过线上线下“适老化”服务，让老年人搭上“数字快车”，不再因不会使用银行智能设备和技术发愁，在信息化、智能化社会发展中获得更多获得感、幸福感、安全感。
关爱老年群体
推首张养老金主题信用卡
在如今消费经济兴起的时代，年轻人一直是各金融机构争夺的对象，老年人群体却在时代的快速变迁中被渐渐地忽视，难以获得便利的金融资源。
家住丰台区的赵先生向多家银行申请办理信用卡都因年纪大遭到拒绝，这令他十分困惑，为什么收入不高的年轻人被银行追着办卡，又是送礼又是免年费，而拥有大半生积蓄的老年人却不受银行欢迎？
事实上，有赵先生类似困惑的老年人不在少数。随着社会老龄化的趋势加速，中国已经成为世界上老年人口最多的国家，但与迅速膨胀的银发群体不匹配的是老年金融服务的稀缺。基于此，2017年邮储银行北京分行推出了行业内首张以代发养老金客群为主题的信用卡——YO卡。
据邮储银行北京分行相关负责人介绍，“信用卡在中国诞生了30多年，以其便捷的消费支付功能深受大众喜爱。而老年人申请信用卡的难度很大，60岁以上老年人基本拿不到卡，这就导致很多老年人无卡可刷的窘境，在餐饮、购物、外出旅游时往往会遇到很大不便。我们推出养老金信用卡，将信用卡产品客户年龄上限60岁调整至65岁，在我行连续代发养老金6个月及以上，且月均代发金额不低于3000元的客户都可以凭身份证和代发养老金卡办理。”
在邮储银行相关工作人员的帮助下，已经退休的张阿姨首次用信用卡完成了超市消费支付。张阿姨颇有感触地表示，“之前去银行他们都不给我申请信用卡，说年龄太大。没想到这次到邮储银行取养老金，只带了身份证和发养老金的卡就把信用卡办理下来了，以后超市购物、餐厅吃饭都能用它啦，特别是出国玩，用信用卡付款能省去好多麻烦呢。”
邮储银行北京分行负责人介绍，养老金信用卡YO卡的卡面采用卡通表现手法，以喜笑颜开的中老年夫妇为元素，同时加入储钱罐的形象，体现养老金为老年人生活带来的喜悦与欢乐。YO寓意成为北京老年人生活商圈消费的银行卡，将为老年客户提供金融和非金融两方面的综合服务。
设立“手语支行”
做残障老年人的贴心银行
对特殊客户群体，邮储银行北京分行也有着贴心服务。刘奶奶有听力障碍，但她去家附近的邮储银行北京香山支行网点办业务却一点也不担心，因为这里的工作人员能用手语为她服务。
邮储银行香山支行地处海淀区香山公园景区，服务周边商户、居民客户3万余人，服务区域覆盖5家敬老院及1家橡胶福利工厂，老年客户及残障客户较多。每个月都有数百位老人来此领取养老金，他们其中很多人都是残障人士。对于这类人群来说，去银行办理一些最简单的存取款业务都是一件很费力的事。
“多年前，有一个聋哑客户来网点办理业务。当时，我看不懂他的手语，只能通过写字交流。但这样交流很麻烦，那位客户写了几次后，就有些不耐烦了，业务没办就转身走了。至今，我还记得他离开时那种失望的眼神。”多年前发生的一幕，让香山支行行长刘玉萍记忆犹新。为了避免再出现这样的遗憾，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，香山支行的柜员均能用手语与聋哑客户进行简单的沟通，做到无障碍交流，成为了特色支行——“手语支行”。
“残障人士是一个很复杂的群体，他们既不想让人漠视他们的存在，同时也不想过多的依赖他人。因为通过这么多年的接触我们发现，有时过分热情的帮助反而会在无形中伤害到他们的自尊心，所以我们就想通过其他手段满足他们的‘内心需求’。”刘玉萍介绍说。在网点装修改造中，该支行专门铺设了一条盲道。与一般盲道不同的是，其一直铺设到了银行网点业务专柜的座椅旁。有视力障碍的客户顺着盲道走，就能方便安全地找到服务台。从人的视觉角度来看，这条灰色的盲道铺设在洁白的网点地面是很不好看的，这在其他地方的银行网点往往是看不到的。但是，就是这样一条“难看”的盲道，却承载着香山支行对客户满满的关怀。这也让前来办理业务的客户纷纷称赞邮储银行的服务温暖、贴心。在刘玉萍看来，让那些有视力障碍的客户能独立来到柜台前办理业务，才是他们最想要的帮助。
众所周知，“轮岗”是银行业的特殊要求。刘玉萍介绍说，香山支行成立以来员工们换了一茬又一茬，但是“热心、贴心、爱心”的服务宗旨却不走样的传承了下来。一直到现在，班前班后，老员工还会回来教授手语，传授大家相关服务经验，虽然占用的都是员工们的休息时间，但是谁也没有怨言。
在取号处，除了办理业务上的取号细分外，香山支行专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员引导下拿到一个“暖心号”，享受优先服务。在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。
多年来，香山支行总结出一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。
为了帮助周边老人，香山支行专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。如果老人有时无法自己来支行办业务，支行会派车接送。香山支行还定期组织周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座，同时开展一些有针对性的慰问活动，努力把优质服务送到每一位需要的客户身边。
创新养老金服务
人性化设置彰显社会责任
随着老龄化问题在中国日益突出，如何更贴心地服务于众多不擅长使用互联网的老年客户是体现银行社会责任的重要方面。在这个问题上，邮储银行北京分行20多年来坚持代发养老金服务，为首都银行业做好老年客户金融服务树立了标杆。
每个月的养老金发放日是邮储银行各营业网点最繁忙的时候，这项业务占当天对私业务量的70%至80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。如何把银行网点的“长”队变“短”，让客户体验更优，十分考验银行的日常线下金融服务能力。
对此，邮储银行北京分行持续开展针对养老金服务的探索与创新。目前，在养老金取款高峰期设立直接出入通道，对前来支取养老金的客户（本人）或60岁以上老年客户，可直接进出网点办理业务。针对老年客群较为集中的网点，增设了存折补登及取款设备，并配备专人予以协助指导老年客户办理业务，更好地满足老年客群习惯使用存折办理业务的交易偏好，同步缩短排队等候时间。为保证老年客群在营业网点通行便利，营业网点，铺设无障碍通道（特殊环境不允许安装除外）、安装紧急呼叫铃或帮扶电话，以便于第一时间为老年客户提供帮扶服务。网点为老年客户提供：老花镜、放大镜、轮椅、外用药箱等多种便民服务设施及用品，处处体现出“人性化”服务。同时，营业网点针对养老金客户持续开展金融知识讲堂，普及各种金融知识，积极引导他们使用方便快捷的ATM、存折取款机等自助机具快速办理业务。通过多年坚持不懈，如今，越来越多的养老金客户学会了使用自助机具甚至手机银行办理业务。
在手机银行方面，邮储银行推出了服务老年群体的手机银行APP大字版。据使用过的老年用户李大爷反映，邮储银行手机银行APP大字版不但字体更大，布局也简洁明了，结合中老年客户实际需要，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上，还重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，老年客户还可以通过各功能页面右上角“在线客服”按钮，连线在线客服或拨打电话客服。
同时，为方便老年人随时随地咨询与办理业务，邮储银行电话银行还推出“尊长专线”，让老年人可以直接享用人工服务。“尊长专线”已于2021年1月21日开始使用，60岁以上老年人拨打邮储银行95580电话热线，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，直接享用“尊老专线”，由专属人工客服提供服务；邮储银行远程银行中心也不断增强客户服务意识，提升客户服务质量。有老年客户表示，这项服务能够帮助老年人更好应用智能技术，是更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
文/丁丹
